Con solo leer los datos que arroja un informe de Oberlo se puede comprender el impacto de WhatsApp en los últimos años, que marca una clara tendencia:
- En 2016, los usuarios eran mil millones; en 2018, 1.500 millones; en 2021 fueron 2 millones. El crecimiento promedia 500 millones cada dos años.
- Hasta abril de 2021, hubo aproximadamente 13 millones de descargas de la aplicación WhatsApp Messenger.
- Fue la cuarta aplicación que no es de juegos más instalada en el mundo.
- Actualmente, WhatsApp está disponible en más de 180 países de todo el mundo y en 60 idiomas diferentes.
- El 56% de los estadounidenses usa WhatsApp al menos una vez al día para enviar mensajes.
- Cada día se envían 100 mil millones de mensajes en todo el mundo.
Por otro lado, en su última presentación, Facebook mostró que 7 de cada 10 consumidores se sienten más conectados con la empresa si pueden enviar mensajes; y el 65% de los usuarios prefieren los mensajes por teléfono o correo electrónico. La necesidad de estar en contacto con los clientes ha llevado a muchas empresas a utilizar Whatsapp, Facebook Messenger, Wechat y SMS para enviar comunicaciones, recibir solicitudes, solicitudes y reclamos. Hoy asistimos a un cambio de paradigma en la atención al cliente.
Según un estudio de Gartner, para 2025 80% servicio al cliente Ya no utilizarán sus propios canales de mensajería (in-app y web chat) para utilizar los servicios de mensajería de las aplicaciones más populares del mercado.
Durante mucho tiempo, las empresas han estado trabajando para desarrollar sus propios canales de chat y comunicación. Se han equipado con las últimas tecnologías para crear sus herramientas de servicio, adaptadas a sus necesidades. Sin embargo, los usuarios no han adoptado masivamente estos canales, ya que en muchos casos la experiencia brindada no ha sido satisfactoria. En cambio, con plataformas masivas como WhatsApp o las redes sociales la situación era diferente: son canales a los que la gente está acostumbrada y se siente cómoda.
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Este cambio de paradigma tiene ventajas relacionadas, no solo desde el punto de vista económico, sino también desde el punto de vista tecnológico:
Menor dependencia del desarrollo y mantenimiento de tecnologías propias.
Mejor capacidad de integración con otros sistemas.
Más fácil de automatizar las respuestas frecuentes.
Capacidad de integrar IA conversacional para experiencias más personalizadas.
Seguridad, porque las conversaciones generalmente están protegidas contra interferencias por la misma tecnología subyacente.
Ante esto, algunas empresas vieron una oportunidad en las nuevas plataformas y rápidamente incorporaron los beneficios de la tecnología a la gestión diaria de sus empleados en el contexto del distanciamiento social. El Asistente de bienestar que desarrollamos en Apex incluye habilidades técnicas relacionadas con la inteligencia emocional impulsada por inteligencia artificial. Con un equipo multidisciplinar, hemos diseñado una herramienta de aprendizaje innovadora, flexible y práctica que incluye gestionar los retos a los que se enfrentan las personas en el día a día, así como proporcionar herramientas para superarlos y acompañar al empleado en su trayectoria profesional.
A su vez, la apertura de aplicaciones por parte de los gigantes tecnológicos a través de integraciones, particularmente a través de la apertura de la API de WhatsApp Cloud, permite que muchas empresas conecten la aplicación a su CRM (Gestión de relaciones con el cliente) o ACD (Distribuidor automático de llamadas) para proporcionar una multi- experiencia de canal, con beneficios significativos y nuevas oportunidades para la interacción con el cliente. Por ejemploproporciona una conexión inmediata sin intermediarios 24/7, la capacidad de mantener informado al cliente sobre el proceso a través de actualizaciones simples, recibir comentarios inmediatos a través de encuestas simples y en tiempo real, y la capacidad de enviar y recibir varios documentos (fotos, documentos, etc.) .). pdf) para agilizar varios procesos.
Estamos asistiendo a la transición a canales establecidos aceptados por todos los usuarios, reduciendo la dependencia de experiencias nativas de aplicaciones móviles y los costes asociados a su desarrollo y mantenimiento, para aumentar la eficiencia digital y el autoservicio a través de las aplicaciones más utilizadas por los usuarios. obtener una mejor experiencia del cliente.
La apuesta de las empresas por integrar la tecnología de grandes players para invertir tiempo y recursos en otros desarrollos más relacionados con el diseño de la experiencia del cliente es una tendencia consolidada.
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